환불 방어

핵심 원칙

절대 규칙

“환불” 키워드가 나오는 즉시 방어에 들어갑니다.

“담당자 연결해드릴게요”는 방어가 아닙니다. 패스스루 절대 금지.

왜?

• 고객이 “환불하겠습니다” 하는 순간이 감정 피크
• 이때 즉시 공감 + 방어 멘트가 들어가야 이탈 방지 가능
• “담당자 연결해드릴게요” → 대기 → 감정 상승 → 방어 불가
• 즉시 방어 vs 패스스루의 최종 환불율 차이는 매우 큼

대응 플로우

1. 즉시 공감 — 고객의 불만/상황을 먼저 인정
2. 사유 파악 — 왜 환불하려는지 구체적으로 듣기
3. 방어 멘트 — 상황에 맞는 대안 제시
4. 해결 or 에스컬레이션 — 직접 해결하거나, 불가 시 원내로 연결

에스컬레이션 기준

아래 경우만 원내로 에스컬레이션합니다:

상황	에스컬레이션 대상
의료 판단이 필요한 건	원장님/의료진
실장 레벨 협상이 필요한 건	총괄 실장
고객이 극도로 격앙된 건	총괄 실장

위 외에는 인콜팀이 직접 방어합니다.

방어 멘트

미확정

구체적인 스크립트는 확정 후 기재

기본 구조

공감 → 사유 파악 → 대안 제시 순서로 구성

“네, 충분히 이해합니다. ___. 혹시 ___하신 건가요? ___.”

방어율과 인센티브

환불 방어율은 인센티브 지급률에 직결됩니다.

방어율	인센 지급률
50% 이상	100%
40–49%	90%
30–39%	75%
20–29%	55%
20% 미만	30%

방어를 잘할수록 내원 전환 인센티브를 온전히 받습니다.